【課程背景】

　　在機(jī)場的整體布局規(guī)劃中，窗口是最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，是與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是參與市場競爭的重要資源。一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是企業(yè)迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升窗口整體服務(wù)形象和禮儀水平成為窗口建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立品牌形象奠定基礎(chǔ)。

　　該課程是專為改變窗口服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn);課程重視現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象;課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作;

　　1、學(xué)會(huì)服務(wù)禮儀在新時(shí)代的認(rèn)知

　　2、學(xué)會(huì)機(jī)場服務(wù)禮儀的規(guī)范及服務(wù)技巧

　　3、學(xué)會(huì)如何正確使用自己身上的視覺語言做到不銷則銷，拉近客戶關(guān)系

　　4、學(xué)會(huì)如何正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　5、學(xué)會(huì)如何融洽且有效率的與客戶進(jìn)行溝通

　　6、學(xué)會(huì)如何巧妙的處理投訴和客戶的情緒激動(dòng)行為

　　7、學(xué)會(huì)如何跟不同類型的客戶進(jìn)行定制化的溝通模式

　　【課程對象】機(jī)場窗口及接待人員

　　【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

　　【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天

　　【課程大綱】

　　第一講：服務(wù)的認(rèn)知

　　　一、什么是真正的服務(wù)

　　　二、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字

　　　三、服務(wù)營銷4.0時(shí)代的服務(wù)特征

　　　四、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心

　　　　　(一)定制化

　　　　　(二)恭敬心

　　第二講：窗口人員職業(yè)形象

　　　一、儀容

　　　　　1、窗口人員妝容的要求與客戶印象反饋

　　　　　2、窗口人員儀容的禁忌

　　　二、儀表

　　　　　1、窗口人員著裝的原則

　　　　　2、男士著裝儀表禮儀

　　　　　3、女士著裝儀表禮儀

　　　　　4、窗口人員著裝的禁忌

　　　　　5、窗口人員著裝綜合案例分享

　　第三講：文明窗口如沐春風(fēng)--窗口人員服務(wù)禮儀

　　　一、服務(wù)用語規(guī)范及聲音形象塑造

　　　　　(一)服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

　　　　　　　　致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語;

　　　　　(二)熱情三到;

　　　　　(三)接待三聲

　　　　　(四)語言邏輯表達(dá)的技巧——4+3模型

　　　　　(五)窗口服務(wù)人員聲音形象塑造

　　　　　　　1、讓你的說話擲地有聲

　　　　　　　2、讓你的聲音輕松做到角色轉(zhuǎn)換

　　　　　　　3、定制你自己的聲音音質(zhì)

　　　　　　　　　角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)

　　　二、肢體語言與接待規(guī)范

　　　　　(一)展示氣質(zhì)的站姿

　　　　　(二)優(yōu)雅得體的坐姿

　　　　　(三)自然端莊的蹲姿

　　　　　(四)端莊自信的走姿

　　　　　(五)目光有禮

　　　　　(六)微笑的魅力

　　　　　(七)鞠躬禮

　　　　　(八)致意禮

　　　　　(九)遞接手勢

　　　　　(十)指引手勢

　　　　　(十一)引領(lǐng)手勢

　　　　　(十二)請客戶簽名手勢

　　　　　(十三)自我介紹禮儀

　　　　　(十四)介紹他人禮儀

　　　　　(十五)電話禮儀

　　　　　(十六)握手禮儀

　　　　　(十七)窗口溝通中距離的奧秘

　　　　　(十八)肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

　　　　　　　　1、神奇的讀心術(shù)

　　　　　　　　2、視覺型溝通方式

　　　　　　　　3、聽覺型溝通方式

　　　　　　　　4、觸覺型的溝通方式

　　第四講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

　　　一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴+親和圖)

　　　二、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法及后果

　　　三、服務(wù)中的窗口人員心態(tài)調(diào)整

　　　　　(一)ABC情緒理論

　　　　　(二)踢貓效應(yīng)的后果

　　　　　(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

　　　　　　　1、結(jié)果為先

　　　　　　　2、如何正確表達(dá)情緒語言

　　　　　　　3、如何吃力又討好

　　　四、客戶投訴心理分析及處理技巧

　　　　　(一)求尊重的心理

　　　　　　　對策：道歉+喝茶

　　　　　(二)求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
上一篇：護(hù)理人員服務(wù)禮儀        下一篇：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀 與溝通營銷技能提升