成都雙流公交信奉：“安全第一，服務(wù)至上”的理念。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)想提升駕駛員的服務(wù)水平除了硬件條件的配合外，最重要的是，要在學(xué)員塑造服務(wù)的感性氛圍的能力上著手。但是想讓每一次服務(wù)都成為一場溫暖的回憶，并不是駕駛員單純的一個微笑、一個手勢這么簡單，背后蘊(yùn)含著駕駛員個人的綜合素養(yǎng)，以及團(tuán)隊內(nèi)關(guān)于駕駛文化和精神的傳承。所以本課從情緒心態(tài)管理、文字表達(dá)管理、聲音表情塑造、視覺語言塑造四大板塊對學(xué)員進(jìn)行綜合性的培養(yǎng)學(xué)員的綜合素養(yǎng)，讓學(xué)員在服務(wù)禮儀中、在投訴處理中、溝通表達(dá)中、培訓(xùn)傳承中不斷提升團(tuán)隊的單兵作戰(zhàn)能力。

　　1、認(rèn)識到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

　　2、了解最新服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求

　　3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值

　　4、如何做好個性化服務(wù)

　　5、如何通過服務(wù)語言技巧提升客戶滿意度

　　6、如何更好的表達(dá)自己的三種語言

　　【課程對象】接待服務(wù)人員，保安人員，保潔人員

　　【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

　　【課程時長】3天 6小時\天

　　【課程大綱】

　　(備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況適當(dāng)調(diào)整)

　　第一講：什么是服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

　　　一、案例分享——什么是雙流公交服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

　　　二、關(guān)鍵時刻的目標(biāo)：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶

　　　　　(一)客戶認(rèn)知決定選擇(分享互動)

　　　　　(二)了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源(案例分享、互動)

　　　　　(三)如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

　　　　　(四)服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

　　　三、什么是服務(wù)禮儀

　　　四、我們工作中的關(guān)鍵時刻在哪里?(互動、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo))

　　　五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律

　　第二講：關(guān)鍵時刻擺正你身上的“風(fēng)水”

　　　一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里

　　　　　(一)男士與女式在服務(wù)中的儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　　　　(二)服務(wù)中儀容儀表的禁忌

　　　二、儀態(tài)——服務(wù)中肢體語言微表情的影響

　　　　　(一)眼神的交流——靈魂的對接

　　　　　　　1、服務(wù)客戶時眼神的關(guān)鍵時刻

　　　　　　　2、學(xué)會用眼神察言觀色

　　　　　(二)表情的渲染——有溫度的傳遞

　　　　　　　1、用微笑與客戶對接的關(guān)鍵時刻

　　　　　　　2、學(xué)會識別客戶的微表情

　　　　　(三)站姿的傳遞——站著影響客戶

　　　　　　　1、不同客戶群的定制化站姿

　　　　　　　2、識別客戶站姿中的抗拒反應(yīng)及應(yīng)對技巧

　　　　　(五)坐姿的暗示——如何坐著服務(wù)客戶

　　　　　　　1、坐姿的講究

　　　　　　　2、識別客戶不同坐姿的微表情傳遞

　　　　　(六)手的奧秘——你的手也會說話

　　　　　(七)致意禮儀

　　第三講：服務(wù)中禮儀細(xì)節(jié)的關(guān)鍵時刻

　　　一、服務(wù)中距離的奧秘

　　　　　(一)車輛進(jìn)站的距離解析

　　　　　(二)如何讓客戶體會到你的尊重

　　　二、駕駛中迎接送禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

　　　　　(一)車輛駛?cè)朐屡_

　　　　　(二)乘客離開車輛時候

　　　三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

　　　　　(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

　　　　　(二)握手的禁忌

　　　　　(三)握手判斷性格

　　　四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

　　　　　(一)稱謂中你容易出的錯

　　　　　(二)駕駛服務(wù)中的稱謂技巧

　　　五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始

　　　　　(一)自我介紹的三要素

　　　　　(二)為他人做介紹的技巧

　　　六、車上引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>